“職業(yè)教育退費難”問題已成為行業(yè)的通病。在黑貓投訴平臺查詢可知，但凡有些體量的職業(yè)教育機構都或多或少地接到過退費投訴。

根據黑貓投訴顯示，目前尚德機構累計有3.17萬的投訴量，僅3月14日一天便有14起；達內教育也累計有2500多起投訴。

21世紀教育研究院院長熊丙奇向《證券日報》記者表示，目前職業(yè)教育機構退費難的現象并不鮮見，主要形成因素在于早前職業(yè)教育機構推出“保過班”“培訓貸”一類的營銷策略。

【資料圖】

行業(yè)進入零和博弈階段？

在職業(yè)教育門類中，一些考證類目的學習周期通常以年為單位，且學費一般在數萬元左右。對于部分消費者而言，過高的時間和金錢成本無形中提高了消費者的決策門檻。為此，職業(yè)教育機構推出“保過班”和“培訓貸”業(yè)務。

其實，從廣告法規(guī)定來看，職業(yè)教育機構宣傳“保過”本身就是違規(guī)行為。廣告法明確，教育、培訓廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。

但在實際經營過程中，仍有職業(yè)教育機構把“保過”作為營銷噱頭。另外，很多職業(yè)教育機構也都會主動幫助學生辦理培訓貸款。動輒數萬元的培訓費用可以分攤到2年至3年間償還，每個月只需要還款千元左右，這進一步降低了消費者報名的門檻。

“‘保過班’與‘培訓貸’對消費者具有極強的吸引力。”熊丙奇指出，“這種營銷手段促使更多機構采用同樣的方式營銷招生。”

但是，“保過班”并不代表消費者一定能夠通過考試。事實上，每年的教師資格證、律師證、會計證等證書的總量是有限的。因此，對于提供“保過班”的職業(yè)教育機構而言，報名學生越多，后續(xù)需要承擔的退費總量也越大，加之經營規(guī)模擴大后房屋租賃成本、員工薪酬、經營硬性成本等因素影響，機構能否實現正向盈利，面臨很大的挑戰(zhàn)。

熊丙奇表示，即便職業(yè)教育機構意識到這一模式存在弊病，也難以主動撤出相關競爭。機構當前已經是騎虎難下，如果取消相關營銷模式的決定不能成為行業(yè)的一致行動，就會有消費者外流的風險。長遠來看，在此背景下，整個職業(yè)培訓行業(yè)都會陷入危機中。

而因上述策略致使退費難的情況也在進一步壓縮企業(yè)的生存空間。一位多次參加公務員考試的消費者向《證券日報》記者表示，“現在很多消費者在報培訓班之前都會上網查下退費情況，如果有機構退費不及時的投訴，消費者報名時就會很猶豫。機構沒新生的學費做資金補充，老生的學費就更沒錢退，已經形成惡性循環(huán)。”

部分機構主動拉長退費周期

按照合同約定進行退費，本是企業(yè)應履行的責任。但有業(yè)內人士表示，延長退費時間或許是企業(yè)主動選擇的一種經營策略。

某職業(yè)教育機構從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，從政策和經營層面來看，如果機構與消費者簽訂“保過”協議，當消費者確定未能通過考試，按理說機構需要立刻退費給消費者。但在實際操作過程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補錄的情況，一旦補錄成功，就意味著消費者通過考試，機構可以不用退費給消費者。從成績公布到補錄結果公布，中間存在時間差，職業(yè)教育機構往往會觀望補錄情況，確認是否符合退費標準。

另外，上述從業(yè)人士表示，在漫長的退費流程中，可能會出現消費者嫌麻煩或者過了沖動期，有改變想法重新學習的可能性。這也是消費者與職業(yè)教育機構間的心理博弈過程。從財務方面來看，確實有企業(yè)存在通過延長退費周期，用以調節(jié)企業(yè)季度、年度財報周期內的業(yè)績表現的情況。

“從實際經營層面來看，消費者與職業(yè)教育機構之間，也存在流程上的感知差異。”上述從業(yè)人士進一步指出，當消費者報名交費完成后，其就可以同步開始課程學習。但在財務方面，消費者所交的費用在企業(yè)內部或許仍在走財務流程，消費者上課和企業(yè)財務流程是并行的，消費者對此沒有時間感知。但是當消費者提出退費的那一刻起，即便馬上開始推進退費流程，整個財務流程的時間都會被消費者清晰感知到，或許會存在感知差異。

一位不愿具名的行業(yè)從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，“在流程上面，企業(yè)會有自己的流程機制，需要一定的時間處理。但是從消費者的角度來看，因為近些年電商平臺始終推行的7天無理由退貨機制，使得很多消費者對退費時間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現更深的矛盾。”

熊丙奇表示，長遠來看，職業(yè)教育行業(yè)要穩(wěn)健發(fā)展，必須告別“保過班”與“培訓貸”模式，不能再追求培訓規(guī)模，而必須重視培訓質量，并以這樣的經營思路，引導消費者理性選擇培訓。

（文章來源：證券日報）

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